La semana pasada tuvo lugar una tertulia online organizada por la APD en la que nuestros consultores Juan Marcos y Luis Santamaria compartieron con un selecto grupo de asistentes las claves para la venta B2B en entornos complejos, que son aquellos en los que participan varios interlocutores. Y todo ello, aplicando a la técnica comercial los conocimientos que sobre el funcionamiento del cerebro humano proporciona la neurociencia.
Luis Santamaria, Psicólogo-Coach comento la pregunta de cómo interviene la mente humana en el proceso de venta: compramos para satisfacer necesidades, para obtener placer o calmar el "dolor" de la insatisfacción, para ello, los tres cerebros del ser humano reaccionan de forma conjunta y ordenada. Primero el cerebro pensante, el neocortex tiene que sentirse atraído por algo que necesita, a continuación el cerebro límbico evalúa emocionalmente la necesidad y la solución que tiene delante y finalmente, el cerebro reptiliano decide si acepta o no la solución en función de si le parece importante a nivel básico, vital. Así, dijo nuestro consultor "en la compra, como en cualquier decisión, intervienen todas las partes del cerebro, pero la parte emocional representa el 70% de la decisión, frente al 15% que representan cada uno de los otros dos. Gestionar las emociones en el proceso y utilizar la empatía son imprescindibles para conseguir que se produzca la venta."
A continuación, Juan Marcos dio respuesta a la pregunta: ¿Qué método de trabajo recomendaría a los vendedores?
Según nuestro Managing Partner & Senior Consultant, la venta es un proceso secuencial en el que deben sucederse una serie de pasos. Por ejemplo, en un contexto de venta consultiva (B2B) hay 3 pasos destacados:
1) Conocer las necesidades del cliente ( las razones y las emociones). Actualmente y gracias a Internet podemos obtener mucha información tanto de la empresa como de la(s) persona(s) que participan en la decisión de compra. Al realizar esta investigación, identificaremos distintos puntos de conexión que facilitarán desarrollar mejor el siguiente paso. Además, es necesario recorrer la denominada fase de “sondeo”: es decir, preguntar. Ha dicho Juan Marcos que “Lo de vender, va de convencer. Esta es la clave. Cuanto mejor comprendamos la necesidad del cliente, mejor podremos argumentar para convencer, y lo haremos con argumentos que tengan más resonancia en la persona” Conocer y entender las posibles objeciones hará posible que podamos convertirlas en oportunidades.
2) Dar información (sobre la solución que le ofrecemos) desde la perspectiva de todo lo que hemos aprendido durante la etapa anterior. Se trata de presentar nuestra propuesta, adaptando los mensajes a cada interlocutor, utilizando la información conseguida durante la fase de "conocer las necesidades del cliente".
3) Lograr el compromiso (acompañar al cliente al cierre), lo cual es imprescindible cuando se trata de una venta en cuya decisión de compra participan distintas personas. Si perseguimos además que la venta sea recurrente, habrá que prestar especial atención en generar fidelidad.
La siguiente pregunta abordada durante la charla ha sido: ¿Cuáles son las claves para incorporar esta metodología como nuevo hábito de trabajo?
En esta ocasión, ha sido el turno de Luis Santamaria, que es psicólogo y coach, quien ha asegurado que “el hábito sirve para ahorrar tiempo y energía a nuestro cerebro: porque no dedicamos tiempo a analizar y decidir, actuamos de forma automática.”
Al repetir una acción constantemente, se convierte en hábito. En este punto, nuestro consultor ha advertido que hay hábitos positivos y negativos. Hay que intentar incorporar solo aquellos hábitos que son positivos.
Mejores prácticas + Repetición = Hábito positivo
A la pregunta de ¿Qué herramientas están a nuestro alcance para desarrollar mejor la venta compleja? Juan Marcos las ha enumerado de forma escueta: bolígrafo y papel para tomar nota, software CRM, y algunas plantillas conocidas como la “blue sheet” de Miller Heiman.
transforma Partnering ha desarrollado su propia plantilla para venta compleja, cuya utilidad es guiar el pensamiento a modo de check list. Además, es un soporte muy adecuado para compartir la información con compañeros y jefes. Esta plantilla tiene distintos apartados:
1) Descripción de la oportunidad
2) Dimensión económica de la oportunidad descrita en el punto anterior
3) Evaluación de las posibilidades de éxito.
4) Lista de interlocutores y rol que desarrolla cada uno en el proceso y/o en la decisión de venta
5) Expectativas de cada interlocutor (qué espera de nosotros y de nuestra solución). El objetivo de conocer esta información es obtener el "SI" de cada uno de ellos
6) Factores claves de éxito (a medio y largo plazo)
7) Eventos significativos - Por ejemplo presentación al equipo, reunión con decisores... hacer un listado exhaustivo y poner fechas.
8) Competidores – incluir solo los 2-3 más alineados para esta oportunidad. Identificar sus puntos fuertes y sus puntos débiles.
Esta plantilla resulta extremadamente útil para definir el plan de acción. Si te interesa obtenerla, puedes solicitarla por email a info@transformapartnering.com . Te la haremos llegar con mucho gusto.
Antes de cerrar la tertulia, se ha ofrecido a los asistentes la posibilidad de plantear sus dudas o preguntas. Estas han sido algunas de las más interesantes:
P -¿Qué panorama se abre con el uso de las herramientas digitales como Teams? ¿Qué consejos le darían a los vendedores de la vieja escuela?
Juan Marcos ha aportado como respuesta que hay que asumir dos ideas principales: la primera es que la venta es híbrida y combina actuaciones presenciales con actuaciones digitales. La segunda es que, en realidad, la venta digital es una "bendición" para el vendedor. Por ejemplo, proporciona inmediatez, ahorra tiempo y facilita la interacción con el cliente entre otras ventajas.
Lo presencial genera mayor conexión emocional con el cliente, pero si ya se ha tenido un encuentro presencial, no siempre son necesarias las reuniones en persona. Podemos tomar la decisión de cuándo una actuación vale la pena que sea presencial y cuando que sea digital.
La recomendación al respecto de Luis Santamaria ha sido: “Hemos de incorporar nuevas habilidades y aprender a detectar las emociones también a través de una pantalla, porque no nos queda otra. Es importante percibir la venta online como una oportunidad, para que nuestro cerebro lo procese positivamente. De lo contrario, funcionará como saboteador interno.”
P- ¿Qué consejos dan para la "puesta en escena" de la venta digital?
Son varios y todos muy prácticos:
1. Todo lo "raro" confunde y despista. Por eso, fondo neutro, vestimenta adecuada y aspecto general cuidado.
2. Mirar a los ojos de la gente. En las reuniones virtuales hay que mirar a la cámara (ojo, NO a la pantalla).
3. Cuidar las cuestiones técnicas que pueden perjudicar la comunicación, por ejemplo: la iluminación, el sonido, el encuadre… todas las circunstancias deben estar controladas y listas para generar en el interlocutor una buena sensación.
4. Luego, ver lo que hace el otro e "imitarlo". Es la teoría de las “Neuronas espejo”, que copian lo que están viendo. Es un sistema automático en nuestro cerebro que hace que el interlocutor se sienta mejor si reproducimos intencionadamente su comunicación no verbal: gestos, tono de voz,…
5. Por último, y tal vez de lo más importante, sonreír, porque genera emociones favorables en el interlocutor. Mostrarse siempre afable.
La clave para hacerlo bien, es incorporar todas estas técnicas como hábitos. Y como ya se ha comentado antes, la mejor manera de conseguirlo es practicar y practicar.
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