Según la neuroventa, la decisión de compra es un proceso en el que podemos distinguir tres pasos: captar la atención del cerebro del cliente, favorecer la emoción en el cliente y conectarlo con su memoria vital, es decir con quien es.
Como ya indicamos en el artículo anterior titulado "Neuroventa: ¿Cómo decide comprar el cerebro de nuestro cliente?" los neurovendedores tenemos la responsabilidad de favorecer y generar este proceso, hasta hacerle ver al comprador que lo que le estamos vendiendo es importante para su vida, y que conecta, a nivel subconsciente, con algo bueno para su supervivencia, es decir, reduce el dolor, da seguridad...
¿Qué acciones podemos hacer para captar su atención?
1. Situar y sorprender al cliente
- El cerebro está acostumbrado a crear a partir de ideas conocidas. Si de entrada planteamos propuestas totalmente rompedoras, que no tengan ningún referente en la cabeza del cliente, solo unos pocos nos reaccionarán de forma adecuada. Es por eso que conviene ofrecer referencias que den confianza al cliente, para que pueda valorar la propuesta como algo que no le causa temor.
- Pero también, una vez establecida la confianza con la propuesta, ese cerebro también necesita ser sorprendido por algo que le parezca interesante, algo novedoso y que quizás no se espere.
2. Facilitarle las cosas
- Nuestra propuesta no puede suponer un problema para el cliente, no puede ser tan complicada que requiera mucho esfuerzo por su parte para comprenderla. Recordemos que el cerebro es muy meticuloso con el gasto de energía, ya que tiene que reservarla para situaciones potenciales de peligro, por lo que, toda propuesta que le suponga un esfuerzo importante para su comprensión quedará descartada desde el inicio.
- Las propuestas deben ser sencillas, explicadas de forma fácil y centradas en lo que le preocupe o interese al cliente.
3. Generar ilusión y expectativa
- El cerebro es muy curioso por naturaleza, le gusta averiguar lo que hay detrás de cada cosa y eso le mantiene atento. Por eso, debemos incorporar a nuestra propuesta expectativas y sensaciones de que hay más por descubrir. Por ejemplo: “…conducir este coche provoca unas sensaciones inimaginables y tiene muchas prestaciones nuevas que te encantarán…”. Con esto ponemos en marcha la mente del cliente que comienza a “vivir” esas prestaciones futuras…
Estas son algunas de las acciones que podemos realizar para activar la atención del cliente, pero recordemos que queremos la atención para conseguir el sí a nuestra propuesta, y para eso tenemos que trabajar el plano emocional.
¿Qué puedo hacer para incorporar la emoción a la propuesta?
1. Conectar a nivel emocional
- La decisión de compra se realiza en un 70% en el cerebro emocional o límbico, es decir, es una decisión básicamente emocional, por lo que tenemos que provocar en el cliente una experiencia emocional positiva, agradable, que le llene de felicidad cuando esté valorando una propuesta.
- La mejor forma de provocar esas sensaciones en una persona es utilizando de forma adecuada la empatía. Cuando el cliente se siente comprendido por el neurovendedor, la propuesta gana de forma considerable, y en algunos casos, no siendo la más barata, ni la más racionalmente adecuada, resulta la elegida.
2. Escuchar de forma profunda
- Para llegar a ese punto de conexión empática con el cliente, es imprescindible utilizar una escucha que va más allá de la escucha habitual, la llamamos escucha profunda, que en resumen consiste en centrarse solo y exclusivamente en el cliente, dejando de lado toda distracción, externa o interna.
Por último, aunque no menos importante, tenemos que conectar la propuesta o el producto con la memoria vital del cliente. Esa memoria vital es sencillamente el conjunto de ideas que tenemos archivadas que hacen que seamos quienes somos. Tenemos que conseguir que sienta nuestra propuesta como algo que le sirve para su experiencia vital.
¿Cómo favorecemos la conexión con la memoria vital del cliente?
1. Evocar experiencias emocionales positivas. Conectar la positividad que experimenta en ese momento con experiencias personales que haya comentado en el proceso de venta, es decir, hacer que sienta que nuestra propuesta es muy válida para su vida, según lo que hemos entendido de sus comentarios.
2. Ayudar a ubicar la propuesta. El cerebro necesita tener las ideas y los conceptos clasificados y agrupados, se siente incómodo cuando algo no tiene ningún referente claro en su estructura. Eso lleva a que la propuesta sea desestimada y no conseguimos nuestro objetivo. Por lo tanto, tenemos que “situarla” en alguna categoría que sea relevante y clara para el cliente y procurar que sea lo más cercana posible a conceptos como supervivencia, seguridad, placer… ya que son los temas que más importan a nuestro cerebro instintivo o reptiliano. Eso reduce la intranquilidad y favorece la decisión final de compra.
Utilizar este tipo de acciones para favorecer el proceso de toma de decisiones forma parte del cierre de la venta en la práctica de la neuroventa y puede ayudar al neurovendedor a conseguir mejorar sus resultados.
Luis Santamaria– Psicólogo coach
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