Cuando se trata de innovación aplicada a productos y procesos, la información que aportan los clientes es clave.
Muchas veces se delega a empresas externas la investigación de mercado pasando por alto que muchos de los empleados de la organización están en contacto directo con los clientes y que reciben de forma habitual sus comentarios y valoraciones. No solo acerca de los productos o servicios y del trato que reciben, también sobre sus aspiraciones y necesidades. Incluso sobre lo que hace la competencia.
En este sentido, resulta clave involucrar en el proceso de obtener información del mercado a todas las personas que integran la organización, facilitando su comprensión estratégica del negocio y fomentando que se conviertan en “sensores” del mercado.
Se trata de una idea que suena muy bien, pero… ¿Cómo hacerlo de forma práctica y rentable?
La metodología desarrollada por Alessandro Di Fiore, CEO del European Centre for Strategic Innovation (ECSI) consiste en cuatro claves:
1. Identificar a los empleados que podrían actuar mejor como “sensores” de mercado, no solo por su contacto con los clientes, sino también por su actitud. Y no se trata solo de los que integran el equipo de atención comercial, sino que hay que buscarlos en todo departamento de la organización que esté en contacto directo con el cliente: servicio técnico, organización de eventos, community management, cobros, reclamaciones… por poner algunos ejemplos.
2. Diseñar métodos de trabajo, herramientas y formación para que estas personas que son los "sensores" del mercado interactúen con los clientes de forma que sean capaces de identificar la información relevante para el desarrollo de nuevos productos, nuevos modelos de negocio y para el diseño de estrategias de comunicación más efectivas.
3. Desarrollar un procedimiento para registrar y compartir esta información. Asegurando que los datos recogidos no solo quedan registrados, sino que también llegan y son analizados por los departamentos que la necesitan para el diseño de sus estrategias, como son los de innovación o marketing, entre otros.
4. Hacer de la relación con el cliente una prioridad para la empresa, creando el tiempo y el espacio necesarios para que los empleados elegidos puedan actuar como “sensores” de la información que proporcionan los clientes.
La información que proporcionan tus clientes es clave para el éxito de tu negocio.
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