¿Te interesa incrementar tus ventas? ¿Sabes que puedes lograrlo si tu equipo comercial aprende a gestionar sus emociones adecuadamente durante la entrevista de ventas? En este artículo te desvelamos las 4 claves que debes tener en cuenta.
Que la inteligencia emocional es clave en los procesos de venta ya no lo discute nadie. Habilidades como la empatía o la asertividad son herramientas clave cuando se trata de mejorar la inteligencia emocional en los vendedores.
Nuevas investigaciones neurocientíficas llevadas a cabo por R. Boyatzis* y su equipo muestran el impacto que diversas emociones tienen en nuestro cerebro, activando sistemas neuronales antagónicos, que pueden favorecer o dificultar nuestro proceso mental y nuestros recursos. En este sentido, conocemos los recursos que aportan las emociones agradables, como la alegría, la satisfacción o la confianza. También conocemos el efecto, a veces devastador, que ejercen emociones desagradables como el miedo o la rabia.
En base a los datos aportados por Boyatzis y al modelo de Inteligencia Emocional de Salovey y Mayer, identificamos cuatro pasos clave para gestionar las emociones agradables a nuestro favor, facilitando de esta manera la obtención de mejores resultados.
Los 4 pasos emocionales para ganar una venta:
1. Identificar las emociones que nos acompañan a la entrevista de venta
2. Detectar cómo se siente nuestro cliente en el momento de la entrevista
3. Comprender las causas de las emociones captadas
4. Gestionar las emociones para que nos ayuden a conseguir nuestro objetivo
Analicemos un poco más en detalle cada uno de esos pasos y cómo podemos llevarlos a cabo.
1. Identificar nuestras emociones:
Acudir a una entrevista de ventas en un estado emocional desagradable, por ejemplo, con miedo al fracaso por no tener confianza en nuestro propio valor o en nuestros conocimientos del tema a promocionar, o acudir enfadado (rabioso) porque se trata de un cliente que nunca nos ha hecho caso, al que nunca hemos conseguido venderle nada, provocará la activación de un sistema neuronal denominado Task Positive Network (TPN)*, que hace que nuestra atención esté focalizada en “sobrevivir” a la entrevista o “vengarnos” del cliente, según sea la emoción que nos domine. Este sistema provoca la liberación de conocidas hormonas del estrés dañino, cortisol y noradrenalina, especialmente la primera, y centra a la persona en reproducir procesos conocidos, cumplir protocolos, pero no en pensar en soluciones nuevas e innovadoras.
Si detectamos que “llevamos” con nosotros estas emociones cuando nos dirigimos a la siguiente entrevista, debemos parar y cambiar nuestra emoción.
2. Detectar las emociones de nuestro cliente:
Observar al cliente en los primeros momentos de la entrevista de venta, nos puede ayudar a detectar la o las emociones que tiene en ese momento.
Las emociones son altamente contagiosas, por lo que, si tras unos minutos de conversación con el cliente notamos miedo, rabia, tristeza, o alegría por poner las emociones básicas como ejemplo, probablemente sea la emoción que invade al cliente en ese momento.
Si la emoción “contagiada” pertenece al grupo de las desagradables, por ejemplo, miedo o rabia, se produce en él o ella la misma activación descrita del sistema neuronal TPN y las mismas consecuencias.
3. Comprender las causas de las emociones:
Criticar al cliente por ser muy “cuidadoso” o miedoso para cambiar de producto o servicio, estereotiparlo como “cerrado” por no aceptar ideas nuevas o hacer juicios sobre él o ella, no nos servirá de mucho en nuestro cometido comercial, nos dará poco beneficio.
Aquí es donde entra en juego la empatía, y la escucha profunda que nos ayudarán a comprender de forma abierta a nuestro cliente, averiguando por qué está siempre enfadado, o por qué no se atreve a cambiar de producto, servicio o idea. Existe alguna causa que lo frena y mientras no la conozcamos, difícilmente conseguiremos su pedido o su prescripción.
4. Gestionar las emociones a nuestro favor:
Conocemos diferentes sistemas para modificar nuestras emociones, que requieren más o menos pericia, pero, parar, respirar profundamente unos minutos y preguntarnos el “por qué” de ese miedo o esa rabia, puede bastar para cambiar la emoción.
Sabemos que las emociones agradables nos darán mejores resultados que la desagradables. Activar emociones agradables en nosotros mismos provocará la activación del sistema neuronal opuesto al descrito anteriormente, el Sistema Default Mode Network (DMN)* que favorece la liberación de oxitocina, y ésta la de dopamina y serotonina, hormonas relacionadas con el bienestar, que nos darán entusiasmo, seguridad, confianza, etc. y además, como hemos comentado, al ser las emociones altamente contagiosas, nuestra emoción agradable se contagiará a nuestro interlocutor, lo que hará que esté más abierto a nuevas propuestas, con más energía y decisión para aceptar nuevos productos, nuevos retos y de paso, a mejorar nuestros resultados de ventas al convertirse en nuevo usuario o un mayor usuario si ya lo era, lo que nos llevará, sin duda, a mejorar nuestros beneficios.
Autor: Luis Santamaria (Psicólogo-coach y consultor)
*Boyatzis RE, Rochford K and Taylor SN (2015) The role of the positive emotional attractor in vision and shared vision: toward effective leadership, relationships, and engagement. Frontiers Psychology, (2015)
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